Улыбка — залог успеха

Для многих сотрудников Safeway требование улыбаться каждому покупателю стало нешуточной задачей. Порой оказывалось, что некоторые покупатели ошибочно расценивали любезность и учтивость как флирт. Особенно часто такое происходило в случаях контактов между мужчинами- покупателями и женщинами-продавцами. Вероятно, некоторые мужчины ошибочно принимали дружественность со стороны сотрудников Safeway женского пола за сексуальный призыв. Участились жалобы сотрудников, что требуемые улыбки и зрительный контакт ведут к возрастающему числу сексуальных домогательств со стороны покупателей.
Сотрудники компании начали жаловаться в свой профсоюз; кроме того, они пожаловались на дискриминацию в комиссию по вопросу равных возможностей занятости и в калифорнийский департамент по справедливому обеспечению работой и жильем. Профсоюз, в свою очередь, пожаловался в национальное управление по вопросам трудовых отношений. Как ни смешно, сотрудники заявили, что, принуждая их улыбаться, компания способствовала созданию «враждебной рабочей среды». Мэттью Росс — уполномоченный профсоюза, представляющего интересы Safeway, — объяснил: «Нет ничего плохого в том, чтобы просить сотрудников продуктового магазина проявлять учтивость к покупателям. Если ты не можешь поставить интересы покупателя на первое место — значит, ты не должен работать в розничной торговле. Возражения появляются, когда руководство полностью лишает сотрудников свободы действий при контактах с покупателями».
Ришель Робертс — сотрудница Safeway, выдвигавшая обвинения против своей компании, — высказалась в том же ключе: «Мы вовсе не противились идее предоставления нашим покупателям отличного сервиса. Компания права в том, что делает акцент на обслуживании. Но наша компания заходит слишком далеко, делая улыбку на рабочем месте правилом и пытаясь до мелочей регулировать то, как мы общаемся с покупателями». Эми Киньон — еще одна недовольная — добавляет: «Жестко навязывая такого рода требования, особенно с использованием тайных покупателей, компания вынуждает нас отказываться от естественного механизма самозащиты — избегания контактов с теми мужчинами, которые ведут себя с нами неадекватно».