Варианты функционирования контакт-центра

В целом контактные службы подразделяют на:

• аутсорсинговые (услугу в полном объеме предоставляет сторонняя компания);
• корпоративные (работают в рамках фирмы на постоянной основе).

Аутсорсинг, в свою очередь, может быть: 

• полным (сторонней компании принадлежит и помещение, и оборудование в нем, и сотрудники);
• частичным (оснащение и офисы берутся в аренду, а сотрудники работают собственные).

Итак, в случае с аутсорсингом всеми вопросами занимается специальная организация, предоставляющая свои услуги. Арендовать можно как телефонные линии и отдельные номера (как правило, они начинаются с 8-800), так и программное обеспечение для компьютерной телефонии, оборудование для телеопросов и так далее.

Пожалуй, более солидно выглядит центр, созданный компанией самостоятельно. Безусловно, в этом случае обучение сотрудников будет грамотнее, поскольку станет учитывать специфику фирмы и ее продукции. Операторы с багажом знаний окажутся более профессиональными, а значит, отличный результат их деятельности практически обеспечен. Но вот если что-то пойдет не так, провала не избежать.

Именно поэтому лучше трезво оценить возможности предприятия. Если появились сомнения, разумнее остановиться на варианте с аутсорсингом. Профессиональный контакт центр сможет без труда выполнять любые поставленные задачи. Это решение вдвойне оправдано, если проект временный, а не постоянный.

Еще одна ситуация, в которой аутсорсинг незаменим, — наличие собственного центра, нагрузка на который время от времени увеличивается. Именно в такие периоды активности сторонние центры окажутся идеальными помощниками.

В целом же нельзя сказать, что один вариант лучше другого. В каждом случае решение необходимо принимать индивидуально, с учетом ключевых факторов для конкретной компании.