Бутилированный бизнес: как заработать на воде?

Поставщики бутилированной воды, заполнив нишу доставки в офисы, начали работать с домохозяйствами и усиливать свое присутствие в провинции. Проблемы с питьевой водой в отдельных областях страны только укрепили эту тенденцию.

В Украине первые компании по доставке бутилированной воды (Home & Office delivery — HOD) появились в столице. Здесь и публика платежеспособная, и потенциальных клиентов больше, чем в любом другом городе страны. Поэтому не удивительно, что около 60% всего HOD-рынка приходится как раз на Киев. Те, кому столицы кажется мало, активно развивают бизнес в регионах. Сейчас в сферу интересов производителей и поставщиков воды попали небольшие города, где, несмотря на невысокую платежеспособность населения, с каждым годом растет спрос на качественную бутилированную воду. Опыт отдельных предприятий подтверждает, что, сделав ставку на развитие, в том числе и в провинциальных городках, заработать удастся как крупным поставщикам, так и небольшим региональным фирмам.

Корпоративная жажда
Кулер с водой — привычный атрибут любого офиса, фитнес-клуба или салона красоты. Но 20 лет назад мало кто мог похвастаться подобной роскошью. Как вспоминает Валерия Зубкова, директор компании «Небесна Криниця», в 1990-е бутилированная вода в офисе была скорее элементом престижа и подтверждением статуса компании. «Поначалу наши услуги считались элитными, но с годами качество питьевой воды ухудшалось и владельцы многих компаний, не желая пить воду из-под крана, были вынуждены решать эту проблему, — объясняет г-жа Зубкова. — Становление рынка пришлось на 2000–2010 годы. Уже к 2008 г. ниша доставки воды в офисы была заполнена на 90%. В кризис ситуация изменилась, так как многие компании стали отказываться от этой услуги. Сейчас все вернулось на круги своя».

Кризисная лихорадка все же не прошла бесследно для HOD-рынка, ознаменовавшись перераспределением долей между компаниями. «Это вызвано тем, что у корпоративных клиентов появилось понимание того, что собой представляет очищенная бутилированная вода с доставкой, — говорит Валерия Зубкова. — Повысились требования к поставщикам и к самому продукту. Клиенты уже не заказывают дешевую воду сомнительного качества, выбирая из множества предложений лучшие».

Николай Гуртовенко, директор консалтинговой компании «Ход-идеа», отметил, что заказчик не сменит поставщика, если его устраивает качество обслуживания. «На принятие решения о смене оператора обычно влияют ухудшение сервиса и качества воды, срывы в поставках и резкое поднятие цены, — разъясняет Николай. — Поэтому мы советуем прежде всего уделять внимание обратной связи с клиентами. Также желательно раз в год анкетировать своих заказчиков, интересоваться, что они хотели бы улучшить в сервисе. Этому способствует также установка CRM-программы для работы с клиентской базой».

Доставка к порогу
Иная ситуация сложилась в сегменте домохозяйств. Компаниями по доставке воды частные заказчики не так давно стали восприниматься как основные. «В 2001 году, начиная программу «Чистая вода в каждый дом», мы задались вопросом — что пьют наши семьи и где вообще можно брать чистую воду, — комментирует Валерия Зубкова. — Сначала мы доставляли воду родственникам, друзьям, знакомым. А потом поняли, что вода с доставкой — лучшая альтернатива для домохозяйств, которых не удовлетворяет вода из крана».

Но едва ли не основная сложность для предпринимателей заключается в том, чтобы убедить потребителей приобретать воду с доставкой. Ведь, по сути, воду можно купить в любом магазине. Стоит заметить, что поставщики воды в восточных областях Украины вынуждены сознательно снижать цены, чтобы хоть как-то привить своим клиентам привычку покупать бутилированную воду. Если в Киеве за бутыль объемом 18,9 л в среднем просят от 35 до 45 грн, то, к примеру, в Донецке ее можно приобрести за 25 грн. Но специалисты все же рекомендуют не гнаться за дешевизной, спрашивая у поставщиков сертификаты, подтверждающие качество воды.

Участники HOD-рынка все же полагают, что будущее отрасли как раз за частными заказчиками. По оценкам компании «Ход-идеа», в столице это направление заполнено лишь на 10%, в других городах и того меньше. «Можно говорить, что на киевском рынке существует явное разделение на корпоративный сегмент и домохозяйства, где компании по доставке воды предлагают разные продукты и сервисы. Но вместе с тем мы также наблюдаем дифференциацию в предложениях и на региональном рынке. Компании, только начинающие активно осваивать рынок домохозяйств, должны обратить внимание на уровень сервиса, корректность логистики и стрессоустойчивость персонала, так как частные клиенты более требовательны к сервису, нежели корпоративные», — подчеркивает г-н Гуртовенко.

За пределами столицы
Если бизнес по доставке бутилированной воды начинался в мегаполисах, то сейчас все чаще компании осваивают рынки провинциальных городков с населением свыше 50 тыс. жителей. И, как правило, региональную экспансию начинают столичные компании. По мнению Николая Гуртовенко, регионы стоит осваивать компаниям, которые укрепились на столичном рынке и имеют возможность наладить производство в других городах. Как минимум это залог сокращения логистических затрат. «Свое присутствие в регионах лидеры столичного рынка укрепляют разными путями. Например, у компании IDS Aqua Service есть филиалы в 18 городах, а где нет представительств, существует сеть дистрибьюторов. Еще один пример — «Небесна Криниця». Эта компания развивает региональный рынок, строя собственную франчайзинговую сеть. А «Эталон» и некоторые другие компании представлены в областях дилерами. Но все же лидер с национальным покрытием — IDS Aqua Service, остальные крупные игроки (их 10–15) считаются больше региональными операторами с несколькими представительствами», — уточняет директор компании «Ход-идеа».

Франчайзинг — один из наиболее распространенных механизмов покорения провинциального HOD-рынка. Причем желающих приобрести франшизу у раскрученных торговых марок достаточно много. Собственно, так поступил и Анатолий Литвин, предприниматель из города Костополя Ровенской области. По словам Анатолия, около года назад ему удалось без особых сложностей стартовать в этом бизнесе. Во-первых, у г-на Литвина уже был семейный бизнес, связанный с перевозкой грузов. Поэтому транспортный вопрос отпал сам собой. К тому же франшизу он купил у известной торговой марки, качество воды которой не вызывало сомнений у потребителей. На рекламу предприниматель решил не тратиться. Как это часто бывает в маленьких городах, лучшей рекламой стали рекомендации постоянных клиентов.

Правила успеха
Участники рынка признают, что заказчики бутилированной воды стали более требовательными, это, безусловно, отражается на работе компаний. Если раньше для заказчика на первом месте было качество продукции, то сейчас — непосредственно услуга доставки. «Несмотря на то что качество бутилированной воды — важное конкурентное преимущество на рынке HOD, сегодня основным критерием выбора поставщика, особенно в сегменте доставки в офисы, стало качество сервиса», — уверяет Ирина Примак, маркетинг-директор компании «Небесна Криниця». По ее словам, успех компании на рынке во многом зависит от того, как поставщик понимает клиента и насколько отвечает его ожиданиям. «От нас ждут персонифицированного подхода. Ведь корпоративные клиенты отличаются по количеству сотрудников, филиалов, объему потребления воды. К тому же очень важно уметь работать по принципу «незаметного сервиса», так как клиентов меньше всего интересует, когда, кто и каким образом доставит воду. Главное, чтобы в офисе постоянно была вода», — подчеркивает специалист.

В то же время для домохозяйств важна простота заказа. «В нашей компании этот вопрос решили следующим образом: заказать доставку воды можно, позвонив по телефону, отослав SMS, заполнив специальную форму на сайте либо же через социальные сети», — говорит г-жа Примак. К тому же, по ее словам, для частных клиентов очень важно удобство доставки. «Мы даем зазор доставки в один час. Своевременное обслуживание гарантируем за счет современного автопарка. Кроме того, у нас внедрена автоматическая маршрутизация и GPS-контроль, который минимизирует вмешательство человеческого фактора в процесс доставки. Ну и большое значение имеет приветливый персонал. Очень важно, чтобы человек, который заходит в квартиру к клиенту, оставил после себя приятное впечатление. 90% клиентов рекомендуют нас своим друзьям и знакомым, в результате чего 30% новых клиентов приходят по рекомендации уже существующих», — утверждает Ирина Примак.

Водный дозор
Хотя клиенты придирчиво оценивают сервис, предоставляемый операторами, качество воды для них не менее важно. Интересно, что долгое время Украина оставалась едва ли не единственной страной в Европе, не имеющей собственных стандартов качества на рынке HOD. Однако, как рассказала Евгения Кривонос, вице-президент Ассоциации бутилированных вод Украины, в 2010 г. в нашей стране были приняты новые санитарные нормы и правила, жестко контролирующие всех производителей бутилированной воды. Так, по словам эксперта, есть 54 норматива, по которым осуществляется надзор. Ежедневно при разливе воды производителей контролируют госорганы, беря на анализ пробы продукции. Дополнительно к обязательным процедурам компании получают сертификат соответствия от Украинского центра сертификации и метрологии.

Интересно, что с ужесточением надзора многие предприятия по производству бутилированной воды были закрыты, так как качество их продукции не соответствовало требованиям. «Прежде всего это говорит о том, что сегодня качеству воды можно доверять. Но у многих потребителей остался миф, что достаточно набрать воду из-под крана, запечатать ее и продавать, но на самом деле это не так. Производитель, который так делает, просто-напросто не получит разрешительные документы на работу. Для нашего рынка очень актуальна поговорка, что дешевое хорошим не бывает», — подытожила г-жа Кривонос.

Ростислав Шаправский