Качественное обслуживание клиента формирует позитивный опыт

Качественное обслуживание клиента формирует позитивный опыт

Наверняка вы как продавец можете вспомнить опыт качественного обслуживания клиента, который связан с хорошими воспоминаниями и уютными ощущениями.

Новое исследование показало, что позитив передается не только от продавца клиенту, но и клиент способен зарядить положительными эмоциями обслуживающий персонал.

Результаты опубликованы в издании Human Relations.

Сандра Киффин-Петерсен и Джеффри Сутар из университета Западной Австралии, а также Стивен Мерфи и университета Карлтона (Канада), провели анализ записей 276 работников сферы продаж, чтобы пролить свет на коммерческий опыт с точки зрения служащих.

В психологии аффект — это эмоциональное переживание. Мы часто испытываем чувства в ответ на специфические события, особенно социальные взаимодействия. Теория аффективных событий предполагает, что мысли продавца относительно его взаимодействия с клиентом и качества обслуживания клиента помогут определить, какие они испытывают эмоции. До сих пор исследования того, как оценки позитивных эмоций отдельных людей колеблются в действительности, встречались редко.

Данные, полученные из записей журналов служащих, которые обрисовали в общих чертах их взаимодействие с клиентами и качество обслуживания клиентов, за пять дней зафиксировали 874 положительных события. Помощь клиентам в решении проблемы, наиболее вероятно, вызовет позитивные эмоции. Данные и полученная модель показали, что то, как служащие формировали оценки произошедшего, могли использоваться для прогнозирования их эмоций.

Различия в разных событиях, связанные с одним человеком, помогли объяснить, почему некоторые изначально негативные события могут в итоге стать позитивным опытом для служащего. Если клиент был чем-то недоволен, и тем самым делился негативом с продавцом, то помощь в решении проблемы повышала настроение и клиенту, и продавцу.

Ученые уверены, что эмоции заразительны: счастливый клиент способен сделать счастливым обслуживающий персонал, который с ним качественно его обслужил.