Ни окон, ни дверей или еще раз о банках

Ни окон, ни дверей или еще раз о банках

Александра Рогова спрашивает: «Как вы относитесь к такой тенденции: все больше новых банков не имеют офисов и обслуживают клиентов исключительно через свои интернет-сайты?»

Александр Петров, Yes-credit, основатель

Я на данный момент знаю только банк Тинькова, работающий так. Есть еще банки, которые это делают?

Помимо ТКС есть еще несколько банков, ведущих активную деятельность в онлайне. Я думаю, что в России это не является сейчас никакой тенденцией. Скорее, это у Тинькова такая оригинальная фишка.

Безусловно, у онлайн-банка есть большая экономия на аренде или покупке недвижимости для базирования и приема клиентов. Но, насколько я знаю, у такого рода историй и большой процент невозвратности кредитов именно за счет того, что у людей, а особенно у русских, есть стереотип, что банк должен иметь помещение или офис.

Позиционирование банка целиком в Интернете захватывает целевую аудиторию в основном молодежи, среди которой большое количество невозвратных кредитов. Я не думаю, что эта история может иметь массовую тенденцию. Скорее, это оригинальное маркетинговое решение.
Людмила Игнатьева, Все в кредит, директор по маркетингу

Масштаб этой «тенденции» сильно преувеличен. Я пока только один такой банк знаю.

Онлайновый бизнес — идеальная бизнес-модель с точки зрения оптимизации затрат. Но в банковской сфере она, мягко говоря, плохо работает. На рынке доминируют банки с разветвленной розничной сетью. У банков много сложных продуктов, которые через Интернет не впаришь. Прежде чем доверить свои деньги, человеку важно получить личный контакт, прийти в офис, посмотреть в глаза менеджеру. Или, например, надо взять выписку по счету, на визу — что делать?

Нет офиса — к кому претензии предъявлять? Думают, вот соберет банк деньги и лопнет. Мало что ли в постсоветской истории таких случаев было. А тут Интернет… С кредитами проще, но даже к нам в бэк-офис иногда приезжают клиенты — посмотреть, поговорить, проверить.

Другое дело, что развитие интернета заставляет менять технологии и стандарты даже самые консервативные банки. В Сети уже половина населения страны, а где люди — там и деньги.

Обороты ecommerce растут, банкам приходится «шевелить булками». Многие люди уже выбирают банк по тому, насколько удобный у него интернет-банкинг. Пока редкие банковские интернет-сервисы и мобильные приложения радуют, но постепенно их юзабильность повышается. Специальных банковских продуктов «под интернет» практически нет. Но самые расторопные уже ввели упрощенную модель онлайн-скоринга (которая из документов требует только паспорт) и даже выезжают к клиенту на дом для подписания договора.

Не за горами, думаю, и то время, когда банки оценке качества заемщика будут учитывать и информацию из социальных аккаунтов.
Александр Кулебякин,PayU, директор по маркетингу

В России действительно существует такая тенденция, причем это связано не только с уменьшением стоимости обслуживания клиентов в офисах компаний, но и с внедрением различных онлайн-услуг.

Сейчас многие банки предоставляют своим клиентам доступ к интернет-банкингу, в котором можно не только посмотреть всю историю расходов по банковскому или карточному счету, но и получить доступ ко многим функциям, которые позволяют совершать операции по счету без посещения отделения банка.

На данный момент проникновение такого рода сервисов находится на уровне 3-4% от общего количества клиентов банка, а рост использования данной услуги 40-50% в год. То есть, по моим подсчетам, через 3-4 года 15-20% от всех пользователей банковских услуг будут пользоваться интернет-банкингом.

Уход из офлайна в онлайн понятен с точки зрения оптимизации расходов и модернизации бизнес-процессов, но российские клиенты еще не готовы полностью уходить в онлайн. Частично это связано с менталитетом: мы доверяем только тому, что можем «пощупать». Также это объясняется небольшой степенью проникновения интернета в регионах и недостаточной образованностью населения в сфере ИТ.

Так что будущее, конечно же, за онлайн-обслуживанием, но полный уход на данной стадии развития общества может быть неразумен и может ограничить целевую аудиторию.