Когда проявляется лояльность?

Потребители принимают множество решений о покупках каждый день. Не все эти решения равно важны, и не все из них обдумываются одинаково тщательно. Принято рассматривать три разных уровня принятия решений на основе модели, впервые предложенной Джоном Говардом9. Эти уровни принятия решений связаны с той интенсивностью активного размышления (иногда называемого обработкой информации), которое посвящает потребитель тому или иному решению о покупке. К другим факторам, влияющим на активность размышлений о покупке, относятся:
важность и природа рассматриваемого продукта или услуги;
частота, с которой в прошлом делалась эта покупка;
сложность продукта или услуги и его/ее покупки.
Существуют различные решения, приводящие к покупке, — от тщательного обдумывания до недолгого и далее до импульсивной реакции.
Еще один способ сравнить принципы совершения покупок — определить, какую персональную вовлеченность вызывает покупаемый продукт или услуга. Некоторым покупкам по природе свойственна довольно сильная персональная вовлеченность (как в случае с приобретением нового кабриолета); другие же покупки малозначительны (приобретение новых носков или чулок). Во введении мы осветили один из факторов, который, по распространенному мнению, влияет на степень персональной вовлеченности, а именно — риск (со множеством его ликов).
Два этих критерия — сколько времени было затрачено на обдумывание и степень персональной вовлеченности — можно использовать для создания схемы отражающей основные ситуации совершения покупки. Секторы квадрата обрисовывают четыре подхода потребителей к покупкам.
Нижний правый сектор — это рефлексивное принятие решений о покупке, с низкой персональной вовлеченностью. Предыдущие покупки оказывались удачными, и вероятность их повтора возрастает. Здесь имеет место классическая теория обучения. Так обезьяна раз за разом дергает рычаг, поскольку предыдущие такие попытки привели к появлению банана. Если тут и есть сознательная оценка выбранной альтернативы, то она делается уже после покупки. Ищите где выгодно купить обувь? Купить ботинки мужские украина вы можете на сайте step.mk.ua
Полная противоположность этому сектору — верхний левый. Покупка товаров и услуг происходит, возможно, впервые. Высока персональная вовлеченность потребителя, который пытается найти способ решения проблемы — собирает и анализирует информацию, осуществляет наиболее выгодную с его точки зрения покупку. Теория обучения, более всего характерная для этого процесса принятия решения, — это теория когнитивного обучения. Когда риски, связанные с продуктами и услугами, означающими высокую вовлеченность, преодолеваются (при успешной покупке), потребители обычно перемещаются в нижний левый сектор, представляющий лояльность. Теорией обучения, объясняющей такое лояльное поведение, является теория инструментального обучения — удовлетворенность купленным брендом позитивно подкрепила ассоциацию с брендом, и высока вероятность, что товары под этим брендом будут неоднократно покупаться в будущем.