Лояльность персонала = лояльность клиентов

Далеко не все были согласны с тем, что удовлетворенность персонала напрямую влияет на лояльность потребителей, и поэтому возник новый миф несколько иной направленности. Согласно этому видоизмененному мифу не удовлетворенность персонала, а лояльность персонала приводит к лояльности потребителей. Ясно, что это заявление также, на первый взгляд, выглядит правильным. Вера в этот миф подкрепляется отдельными примерами в деловом сообществе и в прессе.
Например, в одном опросе 7500 работников более половины из них считали себя преданными своим работодателям. Акционеры, вкладывающие средства в компании с преданными сотрудниками, получают отдачу на инвестиции в среднем в 112% в течение трех лет. Инвестиции в компании, где работники называли среднюю или ниже среднего степень приверженности фирме, давали в среднем всего 76%.
Благодаря якобы имеющему место влиянию преданности персонала на успех корпораций в течение последних 30 лет она являлась одним из популярнейших объектов исследований в областях индустриальной психологии и организационного поведения. Однако, как это ни покажется парадоксальным, исследователи в этих областях не сумели подтвердить существование прямого соотношения между преданностью персонала и показателями бизнеса13. Точно так же, как в случае с изучением удовлетворенности персонала, некоторые исследования сумели выявить какую-то связь, а другие не выявили ничего. Один коллектив исследователей отметил: «Хотя более высокие степени приверженности фирме могут иметь отношение к улучшению рабочих показателей в ряде ситуаций, результаты нынешних исследований наводят на мысль о том, что приверженность фирме оказывает крайне незначительное влияние на эффективность в большинстве случаев».
Специалисты факультета менеджмента сферы услуг Гарвардской школы бизнеса полагают, что степень этого влияния может зависеть от четырех элементов, характеризующих показатели работы персонала: способности, удовлетворенность, лояльность и продуктивность15. Считается, что эти четыре элемента напрямую влияют на потребительскую удовлетворенность (и, в конечном счете, лояльность):
1. Способности. Способные сотрудники могут оказывать потребителям услуги высокого качества. Это предполагает то, что персонал проходит обучение, располагает необходимыми инструментами, процедурами и правилами для хорошего оказания услуг. Интересует приобретение канцелярских товаров? Советуем посетить магазин канцелярских товаров алматы.
2. Удовлетворенность. Удовлетворенный персонал с большей вероятностью будет хорошо обращаться с клиентами, чем неудовлетворенный.
3. Лояльность. Лояльный персонал в большей степени склонен содействовать долговременным выгодам организации, нежели кратковременным. При этом сотрудники сами могут сделать приоритетной задачей качественное обслуживание клиентов. Кроме того, лояльные сотрудники дольше остаются с организацией, уменьшая издержки текучести кадров и ее негативное влияние на качество услуг.
4. Продуктивность. Хорошо работающие сотрудники обладают потенциалом увеличивать ценность предложений фирмы для ее клиентов. Большая продуктивность может снижать операционные издержки, что может приводить к снижению цен для клиентов.
Комбинация этих четырех факторов, казалось бы, имеет смысл. Вдобавок к традиционно вызывающим интерес элементам — удовлетворенности и лояльности персонала — здесь добавлены еще два показателя — способность и продуктивность. Теория, которую еще остается подтвердить, указывает, что потребительская лояльность напрямую не связана с потребительской лояльностью.