Риски при внедрении банковской CRM

Хорошо подобранная и налаженная CRM-система — отличный инструмент для автоматизации банковских процессов и повышения эффективности работы с клиентами. Но тем не менее, на этапе внедрения существует множество рисков, которые могут привести к задержке и даже остановке рабочего процесса. Чтобы по максимуму оградить пользователей от такого исхода событий, эксперты Terrasoft сформулировали основные требования к процессу внедрения банковской CRM-системы.

Изучая первые предложения от поставщиков CRM-систем, обратите внимание на такие моменты:

-        Опыт. Выясните, сколько подобных проектов реализовала компания, каков их результат, остались ли довольны клиенты. Конечно, представитель компании может приукрасить эти данные, поэтому рекомендуем посоветоваться с партнерами и коллегами.

-        Количество сотрудников. Обратите внимание на количество персонала, которое занимается непосредственно внедрением CRM-системы. Всегда есть риск натолкнуться на подрядчика, у которого отсутствуют системные аналитики либо технические специалисты, а процесс настройки CRM ведет неопытный менеджер по продажам.

-        Узконаправленность продукта. Банк — специфическая структура, для которой необходима профессиональная линейка инструментов. Не все компании могут подстроить свой стандартный функционал под банковские требования.

Таким образом вы уже повысите процент принятия успешного решения.  Следующие риски ждут вас на этапе постановки задач для компании-поставщика.

-        Время. Какими бы хорошими не оказались поставщики выбранного вами решения, процесс внедрения может затянуться уже на этапе формирования требований. И связано это с ознакомлением с бизнес-процессами банка, уставом его работы и подобными «бумажными мелочами». Дело в том, что автоматизация банковских процессов — серьезный и ответственный шаг, и на первых этапах эксперты компании-поставщика обязаны изучить множество документов и бумаг, которые им предоставляют работники банка. Но, к сожалению, у рядовых сотрудников не всегда есть время и возможность подготовить такую информацию вовремя. Поэтому нужно заранее составлять календарный план предварительных работ, корректировать рабочий график сотрудников, которые понадобятся для настройки CRM, и оговаривать ожидаемые результаты.

-        Дополнительные требования. Очень частая проблема любой компании и любой CRM. На этапе внедрения мало кто понимает, какие возможности несёт CRM-система, и какие функции могут понадобиться от нее в будущем. В связи с этим бесконечно меняются технические требования, достраивается функционал, добавляются новые модули. Чтобы этого не произошло, подберите и установите вместе с поставщиком именно то решение, которое максимально соответствует требованиям вашего банка. Пусть это будет тест-драйв вашей будущей полноценной CRM. Пригодятся и специализированные тренинги. Например, при внедрении продукта bpm’online financial services компания Terrasoft в обязательном порядке проводит такие встречи с будущими пользователями продукта.

-        Настройка CRM. Основные проблемы лежат в интеграции системы с другими банковскими инструментами: IP-телефонией, автоматизированной банковской системой, почтовыми сервисами и т. д. Решение этой задачи не всегда простое. Обсудите этот момент в самом начале сотрудничества с поставщиком. Уточните, все ли продукты совместимы с их CRM-системой. Тогда неприятных сюрпризов удастся избежать.

Казалось бы, внедрили, все работает, но не приносит ожидаемых результатов. Этот этап называется «Риски при применении и эксплуатации продукта».

-        Обучение. Чтобы получить наивысший КПД от использования CRM-системы, сотрудников необходимо научить правильно с нею обращаться. Договоритесь с поставщиком о проведении специальных курсов, о написании инструкций для каждой роли в CRM. Придумайте для персонала мотивацию выполнять как можно больше действий в новом для них окружении и анализируйте их активность в специальном отчёте. Для полного погружения в CRM-систему сотрудникам обычно требуется полтора-два месяца.

-        Сервисное обслуживание. Предоставление оперативной и качественной технической поддержки — важная составляющая для любого программного продукта, а для автоматизации банковских процессов тем более. Важно, чтобы вам ее предоставляли быстро и на должном уровне. Хорошая компания обязательно обеспечит вам таковую, но все-таки обговорите этот предмет на старте проекта.

Главное — действуйте поэтапно, продвигаясь шаг за шагом к намеченной цели. Тогда все ваши действия будут продуманными и взвешенными. Если же вы хотите внедрить CRM-систему, но не знаете с чего начать, обратитесь к профессионалам. Они всегда готовы помочь!