Каждому клиенту — свой продавец, — исследование
Управляющие должны уметь находить сходные черты между служащими и клиентами. Подобные меры способны повысить лояльность покупателей и повысить шансы на их возвращение за товаром или услугами в будущем, независимо от того, намерены потребители купить часы или автомобиль. Результаты соответствующего исследования опубликованы в издании Journal of Service Research.
Исследование, проведенное тремя немецкими учеными, предполагает, что управляющие используют ролевые упражнения, записывают на видео репетицию обслуживания и делают локальные оценки для лучшего определения того, как сервис воспримут потенциальные клиенты. В дальнейшем остается лишь подобрать каждому клиенты наиболее подходящего служащего, сообщили профессора маркетинга Ян Вайсеке из Рурского университета в Бохуме, Аня Гейгенмюллер из технологического университета Илменау и Флориан Краус из университета Маннгейма.
Фокусирование на совершенствовании сервиса способствует установлению взаимопонимания между клиентом и служащим. Ученые нашли прямую связь между сочувствием служащего, удовлетворением клиента и лояльностью последнего. Чем выше сопереживание, тем выше вероятность удовлетворения клиента и больше вероятность, что он появится вновь.