Почему банк ненавидит и троллит своих клиентов?

Почему банк ненавидит и троллит своих клиентов?

Банков в стране чуть меньше, чем стоматологических кабинетов и чуть больше, чем похоронных бюро. Конкуренция за клиента, по идее, должна быть жесткой, бескомпромиссной и чреватой максимумом удобств и приятностей для каждого, кто потенциально готов отнести свою трудовую/нетрудовую копейку банкирам.

Но Украина страна особенная, и наши бизнесмены считают унизительным очаровывать клиентов, особенно, если это жалкие физические лица. Зачем, ведь можно применить методы устрашения, унижения и принуждения?

Приватбанк. Огромный, с самой, наверно, разветвленной сетью отделений, в которых всегда тьма народу. Многие наши граждане имеют карточки этого АКБ. Многие из многих при этом ненавидят банк всей душой, и у каждого есть на то свои убедительные причины. Очереди, отсутствие минимальных удобств для клиентов, вечные непонятки с расписанием работы, неработающими банкоматами, закрытыми кассами. Зачастую — свинцовые глаза операторов и кассиров, первым побуждением которых является мгновенно ответить «нет» на любой вопрос или просьбу клиента.

Некоторые особо стойкие, глядя на страдания владельцев карт Привата, изо всех сил упираются до последнего, отбиваясь от агрессивных атак банка, норовящего заполучить клиента во что бы то ни стало, но при этом обслуживать его по стандартам советской сберкассы.

Некоторое время назад креативные менеджеры банка приняли некую внутреннюю инструкцию, согласно которой платежи — за коммунальные ли услуги, по телефонным ли счетам, по платежным поручениям, при покупке товара у удаленного продавца — принимаются лишь при наличии у клиента карты Привата.

То есть, если вы хотите пополнить счет мобильного телефона или оплатить покупку по каталогу, или внести коммунальные платежи, первым делом оператор железным голосом требует у вас карту ПБ. Скажите, с какой стати мы должны ее иметь? Какого рожна человек, получивший платежку от фирмы, которая сдуру стала клиентом банка, обязан открыть там карту? Что думает по этому поводу безмятежный Антимонопольный комитет?

Сайт банка, сделанный максимально неудобно для пользователя, не знаю, намеренно или потому что у разработчиков обе руки левые, предлагает по всем вопросам обращаться в саппорт — в скайпе, по телефону горячей линии, письмом на сайт.

Расскажу на конкретном примере, как выглядит клиентская поддержка на самом деле.

Фабула драмы такова — попытка заплатить за товар, заказанный в Интернете, по счету, присланному клиенту, терпит сокрушительное поражение. Теперь собственно пьеса.

Действие первое. Отделение №64, супермаркет «Лелека», Луганск. Оператор, а может, какая-то посторонняя тетка, ибо на ней нет соответствующего бейджа, а на кассе — таблички с ФИО сотрудника, с какой-то даже желчной радостью сообщает потенциальному клиенту направление, по которому он может идти со своей платежкой, потому что у него… нет карты ПБ.

Действие второе. Попытка общения в скайпе с оператором саппорта. Возможно, там сидят живые люди, но на вопросы они отвечают явно не читая оных, готовыми кирпичами, не делая ни малейшей попытки помочь клиенту или хотя бы вникнуть в его проблему. Предложено — написать жалобу на сайт и ждать. Отвечаю — платеж нужно сделать срочно, и жалоба не главное, помогите победить кассиршу! Собеседник погружается в летаргию и перестает подавать признаки жизни.

Действие третье. Пишу жалобу на сайт. Одновременно пытаюсь дозвониться по горячей линии. Это занимает каких-то жалких 45 минут. В это время из глубокого анабиоза успевает очнуться собеседник в скайпе, который предлагает идти в отделение снова и — внимание — если там снова не примут платеж, звонить с мобильного … на горячую линию. Наконец-то откликается горячая линия (напомню, через 45 минут от начала попыток дозвониться со стационарного телефона). Девушка отвечает — карточку иметь необязательно, это наша внутренняя инструкция. Идите в отделение и, если там снова не примут платеж, звоните с мобильного … на горячую линию. Призвав на помощь все красноречие, убеждаю собеседницу позвонить в указанное отделение ПБ, работнице их фирмы и вставить ей мозги. Светлана соглашается и говорит — идите смело платить. Вам не откажут. А если откажут — звоните с мобильного … на горячую линию. Кстати, первое, что сообщает робот саппорта, — звонки с мобильного платные.

Действие четвертое. Снова отправляю сотрудницу сделать платеж и заодно потребовать у оператора сообщить свои данные, которые она обязана иметь на бейдже, которого на ней нет. Тем временем получаю смс на свой телефон о том, что моя жалоба принята к рассмотрению. Сотрудница звонит из отделения и сообщает, что оператор с еще большим злорадством снова отказалась взять платеж, и никакие увещевания и ссылки на рецепты саппорта на нее не действуют. Сотрудница с деньгами, которые мы хотели отдать банку, возвращается в офис.

Действие пятое. На мой телефон приходит новая смс. Цитирую. Уважаемый клиент. С целью УСКОРЕНИЯ обслуживания в кассе отделения, а также для ИДЕНТИФИКАЦИИ клиента (???), сотрудники РЕКОМЕНДУЮТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ (здесь оба слова блистательны) карту Приватбанка.

Все это я получила после двухчасовых переговоров и переписок, в ходе которых не менее 15 раз повторила, что у меня нет карты ПБ, а платеж нужно сделать срочно.

Действие шестое. Снова звоню в службу поддержки. Трубку берет другой оператор, поэтому все снова приходится рассказать с самого начала. Рецепт — напишите жалобу на сайт. Объясняю, что жалобу уже писала. На другом конце провода кто-то погружается в летаргию и примерно минут 5 в трубке просто тишина. Наконец ответ — сходите в любой другой банк и оттуда сделайте платеж на наш счет.

ЗАНАВЕС.

Теперь вопросы.

1. Имеет ли право кто бы то ни было навязывать свои услуги кому бы то ни было?

2. Имеет ли право банк отказывать в получении денег от клиента, пусть и случайного, на том основании, что у него нет карты банка?

3. Имеет ли право банк отправить клиента платить на его счет в другой банк, как мне было сказано в последнем общении с киборгами из службы поддержки?

4. Не являются ли подобные действия нарушением Антимонопольного законодательства?

5. Зачем клиенту горячая линия и служба клиентской поддержки, которые демонстративно, цинично и нагло попирают его права, отказываясь оказать даже минимальную помощь и хотя бы вникнуть в жалобу?

6. В каком отстойнике набирают специалисты по HR сотрудников в службу поддержки?

7. Является ли рекомендация банка императивным требованием для клиента?

Наконец, господа, я хочу понять, почему даже в условиях довольно жесткой конкуренции наши банки (увы, не только Приват, хотя он чемпион антирейтинга) ведут себя с клиентами с максимально вообразимым хамством?

И напоследок — функционерам ПБ. Не шлите нам отчетов о своих величайших достижениях. Все ваши успехи нам до далекой звезды. Нас интересует только собственное удобство. Ведь мы, наивные, несем вам свои деньги, а в ответ получаем… Хочу обойтись без грязной лексики.